¿Cómo ve la situación actual de nuestro sector, el del comercio especializado de alimentación, tras la Covid-19?
En alimentación, como en otros sectores de Retail, existen diferentes jugadores. El retail pequeño comercio alimentario venía sufriendo ya antes de la Covid 19. Las grandes superficies alimentarias y el comercio online copaban gran parte del pastel. Ahora, meses después de la pandemia podemos sacar ciertas conclusiones:
a) Incremento del consumo digital alimentario. Se incrementó mucho, como es lógico, al inicio, pero hay una parte que viene para quedarse. La Covid ha acelerado la digitalización. Consumidores no nativos digitales han tenido que “aprender” a marchas forzadas por necesidad y muchos de ellos consolidarán ese hábito.
b) No satisfacción de ese incremento de consumo virtual por las grandes superficies alimentarias. Se ha visto que no han sido capaces de dar servicio a todo ese nuevo volumen de demanda. ¿Por qué? Porque sus canales no eran flexibles, su canal online, sus operaciones y su logística no estaban preparados.
c) Oportunidad aprovechada. Toda la flexibilidad que no ha tenido la gran superficie, sí la ha tenido el comercio tradicional, que se ha organizado para servir a esa demanda y, a gran parte de ellos, los ha fidelizado. Por definición, se vive mejor siendo grande que pequeño pero los pequeños en momentos de cambio tienen grandes oportunidades porque su toma de decisiones es muy rápida y no les pesa tanto su “herencia».
¿Qué aprendizaje debería hacer nuestro sector de todo lo que ha pasado y qué pasos le toca dar a partir de ahora como sector esencial?
El aprendizaje principal es que el ser humano tiende a la virtualidad y los esfuerzos encaminados a cubrir esa tendencia también serán positivos. El (buen) servicio y la cercanía son y serán siempre importantes en el consumo. Esta cercanía no debe ser necesariamente física, hay oportunidad de ser cercano por canales virtuales. Esto es algo que los mercados y el pequeño comercio alimentario minorista ha sabido leer muy bien, por ejemplo, por whatsapp se han gestionado infinidad de pedidos.
Las webs de los mercados de alimentos, por lo general, han funcionado bien, han creado personal shoppers para ayudar en la elección de los productos alimentarios. Todo esto son claros ejemplos de adaptabilidad y sabia lectura. A muchos consumidores los habrán fidelizado.
En el fondo, nos hemos dado cuenta de que a la gente no le importa pagar algo más en su cesta de la compra si obtiene buenos alimentos y un servicio excelente. En mi opinión hay ganadores y perdedores de esta crisis. Se ha visto que el pequeño comercio es infinitamente más adaptable que la gran superficie, tanto en la generación del pedido como en su distribución y esto el consumidor lo ha valorado. Luego habrá que mantener, que es lo complicado.
Tal como señalas el impulso digital es uno de los puntos más llamativos que ha vivido nuestro sector como consecuencia de la pandemia. A muchos les ha cogido sin los deberes hechos o hechos solo a medias. ¿Cuáles son las pautas prioritarias a seguir al respecto, ante un posible rebrote en otoño?
Virtualidad y digital son términos muy manidos y, a veces, no entendemos bien lo que significan. Por concretar, si tienes un negocio físico, con clientela relativamente fiel, tienes que crear una web, un
e-commerce donde los clientes puedan pasarte pedidos. Como la presencia física puede reducirse en el futuro o, incluso, suprimirse durante un tiempo, tengo que pensar en qué medio me voy a basar para tener contacto con mi cliente e ir “educándolo” desde ya. Eso es hacer los deberes.
Si te ves imposibilitado para hacer una web con comercio electrónico, hay otros medios para mantener el contacto pero hay que preverlos desde ya. Por ejemplo, comenzar a solicitar la información de tus clientes, es decir, pedirles el teléfono y gestionar pedidos por whatsapp o mensaje. Son acciones, en el fondo, de un componente táctico elevado, pero estamos en momento más de táctica y flexibilidad que de estrategia a medio-largo. El entorno era volátil, ahora es impredecible.
Más allá del mundo digital, ¿qué cambios cree que debemos hacer en nuestros establecimientos o gestión de nuestras empresas para poder estar preparados ante nuevas pandemias o, simplemente, ante el futuro?
La clave es mentalidad adaptable, hay que adaptarse a lo que venga. Lo importante es siempre reflexionar acerca del presente y el futuro y pensar, ¿qué es lo importante de mi negocio? Algunas posibles respuestas:
1. Mi cliente. Punto, no hay más, esta es la clave, la compra la hace el cliente. ¿Y cómo llego a mi cliente? Pues como lo hacía siempre y con nuevos medios, por ejemplo, con una plataforma para poderle dar servicio en la red, con facilidad en los envíos de la mercancía, etc.
2. ¿Por qué me va a comprar a mí y no a otro? Calidad, precio, atención personalizada, cercanía… Competir en precio, complicado, hay competencia que trabaja a escala y que con ello puede ofrecer mejores precios. Entonces deberé buscar productos diferenciados, de buena calidad, de precio algo mayor y dar una atención excelente por todos los canales de contacto.
Muchos profesionales nos preguntan si deben quitar las zonas gourmet de sus establecimientos y enfocarse en productos más económicos, ante una casi segura crisis económica que se avecina…
De primeras yo no lo haría. Igual de malo es llegar tarde que anticiparse en las decisiones. La crisis que se nos avecina tendrá efectos serios en la economía media en 2-3 años (como la gran mayoría de crisis recientes), es decir, no vamos a ser pobres de golpe y al consumidor de gourmet le gusta el gourmet. En estos tiempos de incertidumbre máxima es superimportante medir continuamente, cambiar la parte gourmet de un establecimiento no cuesta tanto tiempo ni dinero, hay que esperar al momento en que veamos que ese producto ya no es demandado y eso lo iremos viendo. Ese sería mi consejo, prudencia de momento, tenerlo en mente, medir mucho y tomar la decisión rápido cuándo lo vea claro. Además, como dato de interés, el consumo de productos premium y de lujo ha sufrido siempre mucho menos en periodo de crisis que las gamas medias.
En la empresa que dirige y de la que es cofundador, Indicom Brands, suponemos que también se encuentra ante dudas similares, pese a pertenecer a un sector muy diferente.
Por supuesto, nosotros la hemos sentido desde el minuto uno. En mi actividad hay varios efectos de sentidos opuestos que veremos cómo impactan. Por un lado, la bajada radical del consumo unos meses, al estar confinados la gente no compra textil ni complementos. Después, esa bajada hay que ver si se consolida parcialmente o no. La previsión es que el consumo baje los próximos meses y años por restricciones en movimientos y por capacidad de poder adquisitivo.
Por otra parte, el consumo por canal ha dado vuelco al online, lo que era una tendencia progresiva se ha acelerado sustancialmente, pensamos que este efecto acelerador viene para quedarse. Muchas personas que no estaban habituadas al medio online han tenido que hacerlo por obligación y, una vez aprendido este recurso, es difícil desengancharse de él.
En nuestra empresa en particular, luces y sombras. Nuestra venta a canal físico se ha caído por razones obvias. Dicho esto, nos hemos adaptado y hemos creado una plataforma de compras para tiendas online en la que no exigimos pedidos mínimos. Esto es muy positivo y sin duda, pensamos, redundará en la recuperación de este canal en el futuro. Y en cuanto al canal online ha ido bien, una vez pasado el confinamiento, no hemos crecido al nivel que esperábamos, pero ha traccionado bien y estamos contentos. Nuestro sector está bastante complicado a día de hoy al no tratarse de bienes de primera necesidad.
¿Deseas hacer una reflexión final o tratar algún tema que no hayamos tocado?
Sí, deseo recalcar una consideración previa que me parece capital para el futuro cercano que se nos presenta. Mentalidad adaptable, es el mejor consejo que se puede dar. Los negocios que subsistan y que salgan reforzados de la crisis serán los que se adapten a las nuevas circunstancias y eso solo lo lograrán si tienen gestores adaptables. Uno de los mayores rasgos de la inteligencia humana es la adaptabilidad.
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