El servicio al cliente a través de Whatsapp ha tenido un crecimiento imparable en el último año. Las grandes empresas fueron las primeras en darse cuenta del potencial de esta aplicación de mensajería instantánea, pero es dentro del pequeño comercio donde ha empezado a despertar más interés en los últimos tiempos, ya que las PYMES encuentran en este servicio adicional claras ventajas ante las grandes superficies.
Los costes de Whatsapp como herramienta promocional y de atención al público no son elevados, sin embargo, se hace difícil llevar un buen control. Una gran empresa puede hacer uso de la mensajería instantánea para enviar promociones o atender dudas de clientes, pero resulta poco seguro que preste servicio de realización de pedidos a través de este medio, debido a la imposibilidad de controlar la identidad de su público.
En cambio, los empresarios del pequeño comercio conocen a la mayor parte de sus clientes, que además son un número más reducido, y a los que ofrecen un servicio mucho más cercano. Por lo tanto, Whatsapp resulta una herramienta perfecta para aumentar esa cercanía, añadiendo una nueva opción para realizar pedidos por medio de una aplicación que un gran número de usuarios utiliza diariamente, desde cualquier lugar, y que además aporta un feedback inmediato.
¿Por qué tu negocio tiene que estar en Whatsapp?
Según el Informe Telco 2015+, que elabora Strategy&:
- Durante 2014, se enviaron diariamente 30.000 millones de mensajes por medio de la aplicación.
- La mensajería instantánea ha reemplazado al SMS, que actualmente sólo representa un 25% de los mensajes enviados.
- España es el primer país de la Unión Europea y el cuarto del mundo en uso de Whatsapp, con una penetración del 70%.
¿Cómo configurar tu cuenta para fines comerciales y promocionales?
- Avisa al cliente de los límites de la plataforma respecto a la privacidad y seguridad de ésta.
- Utiliza el nombre de tu negocio, no uno personal.
- Selecciona una imagen representativa para tu perfil, bien sea un logo, o una fotografía del establecimiento o del dependiente habitual. No pongas una imagen únicamente de un producto, porque no personaliza a tu comercio. Y, por supuesto, nunca hay que dejar vacío el apartado de la imagen.
- El estado debe identificarte también, y puede ser actualizado aportando información novedosa.
- En cuanto a la privacidad, ésta debe ser totalmente pública, a excepción de la última hora de conexión, que puedes ocultarla, sobre todo si no te es posible contestar con inmediatez.
¿Cómo hacer marketing con whatsapp?
Atención al cliente desde cualquier lugar
Whatsapp permite al cliente hacer consultas de forma instantánea con sólo enviar un mensaje, esté donde esté.
Promociones y publicidad
Una vez que el cliente ha contactado con tu comercio por esta vía, o te ha autorizado para usar sus datos de contacto, Whatsapp es un filón para hacerle llegar de forma directa las novedades. Puedes enviarle tus ofertas, avisos de llegada de productos y lanzamiento de nuevos, promociones sólo disponibles para clientes que utilicen esta plataforma con el fin de fomentar su uso en tu negocio, e incluso puedes realizar concursos y sorteos.
Como contras están la intromisión excesiva o los textos incorrectos. Se deben enviar mensajes puntuales, sin resultar molestos, y preparar muy bien lo que vamos a escribir, para dar datos claros en pocas palabras.
Para facilitar estas acciones, existen herramientas de envío masivo de mensajes como Massyphone o WhatsSimple, pero hay que tener cuidado para no perder la personalización que el cliente busca en un comercio pequeño. También existe la posibilidad de utilizar Whatsapp desde la web, para facilitar el trabajo.
Plataforma de pedidos
Como se ha comentado, el pequeño comercio es seguramente el que más pueda beneficiarse de esta última estrategia, ya que su cercanía se extiende aún más por medio del teléfono móvil.
Whatsapp pone las cosas fáciles al cliente y al empresario, aportando inmediatez y comunicación continua. Uno de los ejemplos más famosos es el de Casa Ana, una pequeña tienda de bocadillos de Jaén que fue una de las primeras de España en implantar esta estrategia. Bajo el slogan “Encarga tu bocadillo también por Whatsapp”, que permitía realizar los pedidos por esta vía, consiguió duplicar sus ventas en poco tiempo.
Los carniceros – charcuteros de Madrid se apuntan a la moda
Carnes y Jamoenes Rafael Liarte
Utilizan Whatsapp desde hace un año y medio, para atender a sus clientes más fieles. La oportunidad de hacerlo surgió sola, sin que se lo planteasen, algunos clientes empezaron a proponérselo y vieron que podía funcionar. En la actualidad, reciben unos 10 pedidos mensuales mediante esta plataforma, un número reducido porque no hacen promoción sobre el servicio, pero aseguran que sí es algo que se proponen incentivar para el futuro, siempre y cuando sea dirigido a un público de plena confianza que les conozca también por su establecimiento en el Mercado de Santa María de la Cabeza.
Salchis Lovi
Apuesta fuertemente por las nuevas tecnologías, y así lo muestra destacando en la cabecera de su web, embutidosonline. es, la forma de contactarles por Whatsapp. Llevan 3 años ofreciendo este método de contacto, fueron de los pioneros en hacerlo, y han llegado a recibir hasta 50 pedidos mensuales. Además, aseguran notar una crecida continua en el uso de la plataforma para su negocio. Por eso, se plantean crear una estrategia de promoción no invasiva al estilo de las newsletter que se envían por correo electrónico.
El Arte de Cortar Jamón
Ya no se ven sin un móvil, y aseguran que éste es para su negocio tan importante como la cortadora. Reciben entre 4 y 6 pedidos diarios a través de Whatsapp, principalmente para amoldarse a los clientes procedentes de la hostelería que tienen horarios más complicados. Llevan un año ofreciendo esta opción que no para de crecer, aunque reconocen que principalmente es el público joven el que recurre a este servicio, que no piensan dejar de incentivar.
