Tras cinco años de crisis, parece que el 2014 comenzó con mejores pronósticos para la economía europea.
Por primera vez parece que el ánimo de los europeos remonta, como así revela el Observatorio de Cetelem 2014. Para su elaboración se ha interrogado a casi 8.000 europeos, al menos 500 personas por país, sobre su consumo durante el 2014, y los resultados son positivos, motivantes y renovadores.
En nuestro país, sin embargo, parece que el desempleo se estabiliza e incluso comienza a retroceder ligeramente.
Este optimismo tiene un reflejo positivo y da como resultado que un 40% de los europeos considera incrementar su consumo en 2015, en comparación con el 33% del año anterior. Pero como ya adelantamos en anteriores números de la revista, estos años de crisis, han cambiado los hábitos, imponiendo un tipo de consumo y mentalidad low cost, que será muy difícil cambiar. Ha sido esta búsqueda del precio la que ha llevado a los consumidores a buscar ofertas en el canal on line, suponiendo para el comercio tradicional una amenaza.
Pero como revela el Observatorio Cetelem 2014, los consumidores han tomado una decisión: quieren internet y también las tiendas, de tal manera que exigen las marcas una interdependencia entre los canales, favorecida por el auge smartphones y de las tablets entre unos usuarios europeos, cada vez más conectados.
Aunque físicamente estén en la tienda, el consumidor no pierde ripio, y está hiperconectado. Con lo que separar ahora, como estrategia el on line del off carece de sentido alguno.
El reto es identificar cómo Internet puede ayudar al comercio tradicional. El primer paso es dejar de considerar este canal como un enemigo. Tenemos que verlo como un aliado para generar nuevos clientes y fidelizar a los que ya tenemos.
Los consumidores piden la unión
El 70% de las compras realizadas por los europeos han sido en tienda física, sin embargo el crecimiento de su hermana, la tienda online, es imparable y apunta maneras. El comercio electrónico creció solamente en el primer trimestre un 20’6% más con referencia al mismo periodo del año anterior, lo que supone una cifra
escandalosa, que en ocasiones asusta a los establecimientos de siempre.
El problema principal de la tienda online reside en que le es imposible competir con la inmediatez de disfrute de las compras, y casi imposible con la experiencia de compra y el acompañamiento al cliente.
Pero esto es así a día de hoy, las cosas están cambiando muy deprisa y las grandes marcas, están transformando esta visión, incluyendo todo tipo de nuevos servicios y experiencias digitales positivas para luchar contra esta deficiencia.
Es verdad que las devoluciones del producto en algunas tiendas on line son complicadas, pero en contraposición los consumidores quieren tener la opción de poder comprar un producto en la tienda online si en la física no disponen de él. Además, encuentran en esto la opción de romper con las barreras geográficas, y lo perciben como sitios de confianza, que muchos de ellos consultan antes de ir al establecimiento.
Si analizamos estos datos, la solución es clara. El informe explica de forma concisa cómo al cliente le gustaría interrelacionar el on y el off que ya fue algo que señalamos en el número anterior de La Carne. La preparación a distancia es la clave, ya que aunque vayan a buscar el pedido a tienda les gustaría que estuviese preparado con antelación.
Destacable es también su deseo de que los comercios incentiven la compra mediante ofertas especiales online, que puedan disfrutarse en el establecimiento.
“Familiarizar e introducir internet en las tiendas puede generar sinergias beneficiosas”.
Aumentan las compras en tecnologías
- Según el estudio de Cetelem, casi la mitad de los europeos esperan aumentar su consumo. En el caso de España, la subida es de 7 puntos con respecto al año anterior.
- Los viajes y el ocio encabezan la lista de intenciones de compra.
- En España, los datos reflejaban que un alto porcentaje de ciudadanos tenía la intención de comprar un Smartphone en los próximos 12 meses, lo que situaba a estos productos en segundo lugar. Otra prueba más de que las nuevas tecnologías pisan fuerte.
Por qué no se compra más en Internet
Los europeos compran cada vez más en tienda online, pero hay varios obstáculos que frenan en parte su crecimiento.
- El más importante es el deseo de los consumidores europeos de ver, tocar y probar los productos antes de comprarlos. Sin duda, una verdadera ventaja competitiva de las tiendas sobre la web, igual que el trato especializado.
- Los encuestados ponen de manifiesto su necesidad de consultar a expertos antes de elegir. El dependiente perfecto debe ser, según las encuestas, servicial pero no pegajoso, interesante sin ser demasiado hablador, experto sin excederse, y apasionado.
- Algunos establecimientos están integrando tablets, que permitan ampliar información al consumidor y ver productos y promociones que puedan no estar en tienda.Unen realidad y digitalización en uno, lo que está siendo bien recibido por los clientes.
Más que un canal de compra
- Los europeos usan los siguientes dispositivos para conectarse a Internet, en orden de preferencia: ordenador portátil, ordenador fijo, Smartphone y Tablet. Aunque estos dos últimos son los menos utilizados, con un 42% y un 19% respectivamente, también son los que más están creciendo en uso.
- La posibilidad de poder moverse mientras se utiliza un Smartphone o una Tablet ha derivado en un cambio de hábitos. Estamos equipados masivamente y en todo momento, lo que ha convertido a Internet en mucho más que un canal de compra, la web es un sitio de búsqueda de información, opinión y prescripción. Esto hace frágiles a los negocios.
- Habrá que cuidar la información de las empresas en Internet, para evitar comunicar aspectos negativos o que otros lo hagan, pero importantísimo será también evitar no tener rastro en la red. Si te buscan y no te encuentran, puedes generar una opinión de desconfianza absoluta.
Compras en grupo
Las webs de promociones como Groupalia o Groupon han puesto de moda las compras en grupo, para obtener atractivos descuentos. Un 31% de los españoles afirma haber adquirido un producto de mueble o decoración en este tipo de webs un 30% electrodomésticos. Además, los usuarios se juntan para hacer varios pedidos en uno sólo y así pagar los gastos de envío sólo una vez. Esto hace que los empresarios tengan que replantearse sus actuaciones de promoción de cara a este nuevo funcionamiento. Mobiliario inteligente Las tiendas han revisado minuciosamente su oferta de servicios para frenar el aumento imparable de las compras online y, los que se lo pueden permitir, están probando a implantar espejos inteligentes. Con este mobiliario reducen en gastos de personal, cubren el deseo de asesoramiento de algunos consumidores y, además, llaman su atención.
Los espejos inteligentes son capaces de dar consejos a la persona que se refleje en ellos, adaptándose a su perfil. Se utilizan principalmente en el sector de la moda y la belleza, y están muy extendidos en Japón. Sin embargo, en Europa no son demasiado deseados, sólo 4 de cada 10 encuestados muestran interés en ellos.
En definitiva, el futuro pasa por adaptarse y hacer las paces. Los establecimientos deben apostar por las tecnologías, y éstas aprovecharse también para el consumo en tienda física. Por el momento, el consumidor es práctico, y pone de manifiesto que quiere lo que le sea más útil, siendo las aplicaciones más populares aquellas que responden a necesidades básicas y prácticas, como precio y producto, o eficacia y ahorro.
Fuente: Observatorio Cetelem
